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【航聚原创】营销洞察 | 什么是服务营销?

2019-01-04 09:37:07 阅读

一月月相似,一年年不同。天地有大美而不言,四时有明法而不议。循环往复,周而复始,这是自然界的规律。近来一段时间,由于临近年关,加紧步伐走访客户,与客户洽谈,了解他们在网络营销的真实需求,倾听他们的心声,目的是要了解服务是否到位?营销是否满意?还有其它需要改进的地方吗?带着这种种的问题与客户交流,才是作为网络营销服务商的职责。毕竟,当下企业面临着网络转型与营销上的问题,作为服务商,能为企业解决现实问题,才是网络营销服务商存在的价值。

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营销一路走来,从传统营销到网络营销,从网络营销到大数据营销,从大数据营销到AI营销,发展的速度超乎想象,这与网络技术不断的突破有关,直接改变了营销的方向及策略。客户们在选择营销上一时也会出现应接不暇的问题,难免会顾此失彼,术业有专攻,毕竟很多企业在互联网转型的过程中,会出现团队搭建慢半拍的节奏,计划跟不上变化的节奏。这时,作为网络营销服务商,才是与企业一起完成互联网转型的好机会。当网络营销作为一种被大众接受的现实时,它已经开始不断深入到企业的方方面面。再加上现在是信息化时代,凡是有不了解的地方,都可以通过互联网来完成学习的过程。

网络营销在发展的过程中,也是不断在进化的过程,就像自然界生物进化一样,不断会进化出新物种。透过现象看本质,是分析事物的逻辑,二元逻辑一直是思维的核心。随着网络营销的高速发展,往往有一个因素会被忽略或是忘却,那就是服务营销。服务营销在传统营销时代已经开始提倡,那时服务营销是关系营销的代名词。4R理论就是对关系营销的阐述,即关联,反应,关系及报酬四大要素组成了关系营销。CRM系统就是针对服务营销而发展起来的一个软件。不管营销发展到哪个阶段,营销的出发点还是从客户开始,这就涉及到服务了。说的有些简单,然而往往看似简单的事物又是最容易被忽略的环节。

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网络营销更加需要服务营销,甚至是全员服务营销。企业需要专业的网络营销服务,企业的客户需要用心的服务,才能加强与客户之间的关系。营销就是在不断创造机会与客户保持强关系的过程,这是服务作为企业的核心竞争力被提到一个重要的位置。从网络运营的维度来看,用户,产品,触点及渠道四大维度,也是围绕着用户的服务开始。线下的服务营销容易理解,线上的服务由于是虚拟的世界,需要更加专业化的训练才能完成服务的过程。客服这个岗位是随着网络营销应运而生,在网络虚拟的空间里,如何才能服务好客户,就变得更加急迫了。现在网络营销最稀缺的是什么?是信任度与注意力。此时,就是在考验企业客服的能力了,如何完成虚拟的服务营销,成为了企业在网络营销上的重要课题。单从电商平台及搜索平台,都可以看出客服的重要性。就拿SEM来看,营销漏斗的最后一环就是客服咨询的能力,必须要从用户的角度出发,发现他们是通过什么搜索词进入到商务通的咨询,用什么URL链接过来,此时,客服就需要有一套标准规范的话术训练,再加上随机应变能力,还需要以用户的语言来与用户进行沟通,才能完成营销漏斗的最后一环:下单。因此,客服的服务营销意识就成为了企业在网络营销上的一步之遥。特别在电商平台上,更加考验客服的能力。客服其实就是线下的销售人员。需要综合素质的训练。

不管网络营销怎样的先进,技术怎样的更新迭代,到最后营销还是在与人打交道的过程。那么,服务营销就是在人与人之间构建起一座友谊的桥梁。为什么社交平台可以脱颖而出,也是基于信任的基础上的强关系的营销。为什么现在催生出的社群营销,垂直营销,圈层营销以及IP营销,都是围绕着怎么服务好这一群具有共同兴趣标签的人群。B端营销也好,C端营销也罢,目的还是要实现品牌的营销目的,而品牌的营销目的无非就是流量获取,用户沉淀及销售转化。每一个环节都离不开服务营销。

说不完,道不尽,千言万语化作一句话,真诚每一天,服务到永远。服务营销是被营销遗忘的角落。新年伊始,是要把服务营销作为企业的一个神圣使命。山高人为峰,一切能够以服务来解决的问题都不是什么问题,关键取决于那颗真诚为客户服务的初心。山无棱,江水为竭。冬雷震震,夏雨雪。天地合,乃敢与君绝......

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