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【航聚原创】营销洞察 | 服务营销怎么做

2019-04-25 09:17:46 阅读

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《般若经》上有云:庄严国土,利乐有情。大意是首先要清净自己的内心,助人为乐,与人为善,心存慈悲。与自净其意,是诸佛教的本意一脉相承。增益种种殊胜善根,多福众生常乐受用。

人同此心,心同此理。今天要探讨的话题—服务营销,与利乐有情的本意系出同源。关于服务营销,这是自营销发展之初就已经有的一个营销模式。可以说是由来已久,虽然有些老生常谈,但是放在当下新营销环境下,赋予了它新意义,新理念,新实践。

正所谓苟日新,日日新,又日新。当服务营销在互联网营销新时代被赋予了新意义的时候,它的内容与形式发生了较大变化。营销的本质是满足消费者需求,服务营销的本质是满足消费者的心理需求及价值需求。网络营销在技术上不断突破,朝着智能化,数字化道路上进行,营销的效率被不断提升,所有传统营销都在新技术赋能下发生了根本上的变化。

与时俱进,是一种积极的应对态度,是一种面对新商业模式下的自我革新过程。服务营销的定义比较容易理解,就是服务产品化,把服务当成产品,通过营销职能来开展,去满足目标消费者的精神需求。在满足消费者精神需求的过程中,在售前,售中,售后形成一个连贯的服务过程。

服务营销主要有两种形式,一是服务产品的营销,是实体产品+服务的营销模式;一是客户服务的营销,大部分服务行业(餐饮业,酒店业等)都属于这种形式。服务营销的主要理念是“关注顾客”,更加强调服务质量的好坏,它将决定整个销售环节的成功与否。服务与产品不分家,服务为产品提供了无形价值部分,为产品在销售过程中锦上添花。

显而易见,服务营销的目标是提升消费者满意度,进而达到由满意度而引发对于产品的忠诚度。在营销领域里有几个被广泛认可的事实:获得一个新客户比维护一个老客户成本要高出9倍;失去一个顾客可能将会失去250个左右的顾客,这就是著名的250定律;不满意的顾客比满意的顾客更有煽动力,好事不出门,坏事传千里。

这些现象在传统营销时代已经被不断证实,可见服务质量的好坏对于品牌的影响力不可小觑。服务营销在传统营销时代就已经有了它的模式表现,知名的7P营销,就是在4P的基础上加上服务的3P(人,有形展示,过程);4C理论,倡导的正是一切以消费者为导向的服务营销理念。

事实胜于雄辩。营销两大主要目的是拓展新客户,维护老客户。在拓展与维护之间找到一个平衡点,促进企业实现良性循环。最早的CRM管理系统就是针对客户管理而开发的一套行之有效的软件,如今在原来的基础上升级为SCRM客户管理系统。这是服务营销的精髓,也是服务营销在实际运用中的意义。

新时代环境下的服务营销,变得更加有它的重要价值。当下一直在倡导的品牌资产论,什么才是品牌真正的资产?不是资本,不是固定资产,不是现金流,而是品牌拥有了多少忠诚度的客户。一滴水知海洋,一粒沙知陆地。服务营销在新营销形势下,出现了较大的改变。

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网络营销在新技术更新迭代情况下,通过AI,VR,AR,视频,动漫等形式的加持,让客户与品牌之间的互动更加生动形象。品牌和客户之间的关系得以重新调整,网络将大众智慧加以集成,客户可以参与设计和创造。客户的需求发生了变化,客户满意度是客户体验感与客户预期之间的一个差值。客户的体验不好,直接导致了客户满意度的下降。

这是服务营销在网络营销中出现变化的根本原因。网络与数字技术改写着服务营销模式,大数据技术衍生出精准营销与智能化,自动化,可视化,系统化的营销方式,而服务营销在很大程度上注重的是关键时刻(MOT),通过互动,主动服务等多种方式打造客户极致体验。

新时代服务营销策略也更加多元化。通过技术实现客户生命周期精准画像模拟,在场景化互动上提升客户体验,诸如网红直播,KOL分享,AR沉浸式体验等,推进服务营销实现全程精益化服务。高效管理客户体验,知道客户是谁,客户需要什么样的差异化服务和触点信息及时反馈,不断优化客户体验。

营销是理解需求,创造价值,管理认知,建立关系的一个连贯性过程,每一个节点上都需要融入客户服务理念。4P是营销一个终极结构,在此基础上根据不同模式,不同客户,不同场景,不同IP,不同社群等要素进行恰到好处的解构。基于这样的理论基础,服务营销不管是传统营销的7P或4C模式,还是新营销时代的新4P,新4C,都涵盖了服务营销的理念在里面。

利乐有情,是服务的另外一种阐释,是服务营销的精神支柱。品牌在实现服务营销理念的过程中,只要抱着一切基于消费者为中心的服务理念来开展,相信品牌在新营销环境下一定能够实现裂变式增长。落红不是无情物,化作春泥更护花……

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