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【航聚原创】营销洞察 | 客户服务分享

2019-06-04 16:13:06 阅读

前几天,应办公室装修公司江总之约,到了他所在的公司进行了售后回访。江总与公司的合作已经有两年多的时间,一直在开展SEO与SEM的营销模式。回访在江总装修别致,禅茶一味的茶室中进行。

其实,这是一个不大的空间,却被江总设计出空间感与时间感,格调优雅,错落有致。在飘着沁入心脾的乌龙茶香气中,开始了这次访谈的沟通及互动。随着时间的推移,沟通渐渐进入佳境,互动也伴随着阵阵水烧开的声音,组成了一副天然去雕饰的画面。

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不知不觉中,江总把合作的营销项目所呈现效果作了一个分析,谈到了他关于SEO和SEM的效果满意度反馈。首先他肯定了公司所做的努力和贡献,设定的KPI完成率达到了86%,其次也提出了一些在这两个营销模式上的不足之处。

带着一颗聆听之心,仔细在倾听着他的反馈信息,还不时把他的意见及建议及时记录下来。发现此时此刻,觉察当下是一件极为重要的事情。与过去有关的记忆活动暂时停滞,不让过去的认知来影响当下的访谈,让江总能够随时把他的真实想法和看法表达出来,这就是当下觉察的缘起。

一旦在当下,被过去认知影响,就会有执着心。可能在江总提出一些不同意见的时候,就要及时去解释原因,这样就会让沟通出现效果不佳的局面。客户是装修行业的专业人士,公司是擅长网络营销的专业。如何能够让这两个不同专业的人士进行有效的沟通,成为了当下最主要的问题。

若想要让沟通顺利的进行,并且能够听到客户真实的声音。此时就必须全心全意地觉察当下。当下是什么?当下就是如如不动的,然而你并不认识当下是什么,你只认识思想的活动。那个如如不动的东西就是当下,“当下”意味着记忆活动不介入眼前所发生的事。

换句话说,只有当你的心中没有任何念头或自我中心感时,你才能清楚地,全神贯注地觉察。过去对于当下来说几乎无用,不要让过去的记忆或是经验来影响当下的倾听,才是以全新的眼光来看待和觉察当下。觉察需要一颗未被时间及环境束缚的心。

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只有当自我被彻底否定了,当这个“我”不再有任何重要性时,这次的回访才是有真正的意义。基于这样的思考,随着沟通的深入,当中伴随着这样的意识流变化,于是,让心安定下来,仔细聆听着江总的反馈及新的需求。

如果没有这样的觉察,也许江总只是把现状进行说明,哪里没有服务到位的也就不了了之。正是由于有了一颗倾听的心,才有了现在客户这么多真实声音的表达,还有新的需求被提出。意料之外,又在意料之中。

当下即是的心是精进不懈的,也充满着关怀,警觉性而又富有觉察力。那份觉察力之中往往蕴含着热情与慈悲。当下的觉察,是“自我”的熄灭,是从空寂之中产生行动。因为空寂本是统合一致,生机勃勃的能量活动。当然这本身也是由于当下的一切给与的启示。

本来江总的回访早应该进行,只是由于近来一段时间忙于新业务的拓展,一时之间没有及时抽出时间来回访老客户,这在营销上也是大忌。那一句开发一个新客户比维护一个老客户的成本要高出10倍的话语,犹在耳边。没有这次的回访,也就没有刚才当下即是的那种对于觉察的感悟。

无独有偶,觉察之心随着互动的深入,体悟就在当下绽放,而不是在未来。只有在每一次的实践中去体悟当下的力量,就是对于不念过去,不惧未来,把握当下的真实理解。有些话,可能只是只言片语,却需要用一生的时间去证悟。

在与江总沟通一个多小时的时间里,大部分时间都在倾听着他真实的声音,一直在记录着关键部分。大体上有三个需要进行优化及提升的问题:一是关于SEO的PC端自然排名是满意的,几个核心关键词排在了首页,需要再添加一些核心关键词的优化;二是对于移动端SEO的熊掌号运营提出了意见,希望能在百家号原创内容上更加有装修的专业性。

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三是在SEM营销上,希望能够带来更多的有效咨询。在此基础上,还给百家号内容提出了他对于装修行业的专业意见及指导。回来的路上,一直在回想着这次的回访经过,觉察到原来每一个当下就是对于自己最大的提升。如果没有这次真实的经历,也许就不会有这么深刻的认识。

生命之中最吸引人的事情之一就是去发现每个当下即是的过程。营销的目的是开发新客户和维护老客户,特别在移动网络营销更加碎片化,个性化及社群化的特征下,流量变得越来越不稳定。从流量到存量,从公域到私域,从关注到留存,都是在为了如何能够让老客户重新焕发出生机,为品牌带去更多的营销增长。

与其说这是一次简单的回访,不如说是一场关于当下觉察的体悟过程。客户的声音才是营销不断要关注的方向。千万不要得鱼忘筌,骑驴找驴。但愿这次的回访经历能够成为未来的每一个当下,觉察内省,如如不动,空山无人,水流花放……

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